Conteúdo:
- Visão estratégica.
- A percepção do cliente.
- As exigências quanto ao papel do Gerente.
- O telemarketing - como unidade de negócios.
- Terceirização: cuidados e benefícios.
- Scripts como ferramenta de qualidade e produtividade: o rumo certo da operação; orientação, utilização e como escolher o melhor estilo para sua operação.
- Database marketing: como as “listagens” da sua Base de Dados podem virar munição para as estratégias do Telemarketing.
- Nível de Serviço (“service level”): o rumo de uma operação.
- Dimensionamento: tronco, linhas e pessoas.
- A tecnologia no Call Center: produtividade, custos e fornecedores. - Informações Gerenciais: a importância das estatísticas; como utilizá-las e melhorar a performance da operação (processos e pessoas). - Novos canais de comunicação com o cliente. - Endomarketing: a gestão da comunicação como elemento motivacional. - Pessoas certas nos lugares certos: como identificar talentos. - A qualidade de vida dos agentes gerando maior produtividade e alto desempenho.
